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NPS steht für Net Promoter Score, eine Kennzahl zur Messung von Kundentreue und -zufriedenheit. Es handelt sich um ein Managementinstrument, das Unternehmen dabei hilft zu verstehen, wie wahrscheinlich es ist, dass ihre Kunden ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen. Der NPS wird auf der Grundlage einer einfachen Frage berechnet: “Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?” Anhand der Antworten werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (9-10 Punkte), Passive (7-8 Punkte) und Detraktoren (0-6 Punkte). Durch die Berechnung des prozentualen Anteils der Befürworter abzüglich des prozentualen Anteils der Kritiker können Unternehmen die allgemeine Stimmung ihrer Kunden einschätzen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial ermitteln. Wenn ein Unternehmen beispielsweise einen NPS von 50 hat, bedeutet dies, dass es mehr Befürworter als Gegner hat und somit eine höhere Kundenzufriedenheit.

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